CẦN CHỐNG ĐỘC QUYỀN, CỬA QUYỀN TRONG HÀNG KHÔNG

Đất nước đang đẩy mạnh hội nhập, phát triển nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa thì một trong những yêu cầu không thể thiếu là công khai, minh bạch, cạnh tranh bình đẳng và tôn trọng quyền lợi của người dân. Hàng không, một ngành kinh tế – dịch vụ đặc biệt quan trọng, cũng không thể đứng ngoài yêu cầu ấy.

Hình từ intonet

Những năm qua, ngành hàng không đã có bước phát triển mạnh mẽ, từ hạ tầng sân bay, đội tàu bay, công nghệ đến phương thức phục vụ hành khách. Tuy nhiên, bên cạnh những đổi mới đáng ghi nhận, vẫn còn những vấn đề cần được nhìn thẳng, trong đó có tình trạng bất bình đẳng trong quan hệ giữa người vận chuyển và hành khách, thậm chí có lúc, có nơi tạo cảm giác cửa quyền đối với người sử dụng dịch vụ.

Về bản chất, khi hành khách mua vé máy bay và được hãng xác nhận chỗ, giữa hai bên đã hình thành quan hệ cung ứng dịch vụ vận chuyển. Hãng hàng không là người vận chuyển, còn hành khách là người sử dụng dịch vụ. Quan hệ ấy phải được thực hiện trên cơ sở pháp luật, điều lệ vận chuyển và những cam kết đã công bố, chứ không thể theo cách “hãng có quyền quyết định, hành khách chỉ biết chấp nhận”.

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 quy định tại Điều 4 rằng người tiêu dùng được bảo đảm các quyền, lợi ích hợp pháp khi tham gia giao dịch, sử dụng dịch vụ; đồng thời có quyền được cung cấp thông tin kịp thời, chính xác, đầy đủ về dịch vụ và giao dịch. Luật cũng đặt ra yêu cầu đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh trong việc bảo vệ quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng.  Đặc biệt, pháp luật không cho phép doanh nghiệp tùy tiện đưa vào hợp đồng theo mẫu những điều khoản loại trừ trách nhiệm của mình hoặc hạn chế quyền khiếu nại, khởi kiện của người tiêu dùng. Đây là nguyên tắc rất đáng chú ý trong quan hệ giữa hãng hàng không và hành khách. Vậy mà trên thực tế, người đi máy bay đôi khi vẫn có cảm giác rằng quyền và nghĩa vụ giữa hai bên chưa thật sự cân bằng. Hành khách đến sân bay chậm vài chục phút có thể bị từ chối làm thủ tục, hủy chỗ hoặc phải trả thêm tiền nếu muốn đổi chuyến. Nhưng khi chuyến bay của hãng chậm hàng giờ, hành khách nhiều khi chỉ nhận được một lời xin lỗi được phát đi theo quy trình. Câu hỏi đặt ra là: trách nhiệm của người cung cấp dịch vụ ở đâu và quyền lợi thực tế của người mua dịch vụ được bảo đảm như thế nào?

Pháp luật hiện hành thực ra đã có những quy định khá rõ. Theo quy định được sửa đổi bởi Thông tư 19/2023/TT– BGTVT, có hiệu lực từ ngày 1/9/2023, chuyến bay được coi là bị chậm khi thời gian khởi hành thực tế muộn trên 15 phút so với thời gian khởi hành theo kế hoạch. Khi chuyến bay bị chậm mà không phải do lỗi của hành khách, hãng hàng không có trách nhiệm cung cấp, cập nhật thông tin; xin lỗi hành khách; bảo đảm việc ăn, nghỉ, đi lại và chịu các chi phí liên quan trực tiếp, phù hợp với thời gian chờ đợi theo quy định. Nếu chuyến bay chậm do lỗi của hãng, trách nhiệm còn cao hơn. Đối với chuyến bay chậm từ 2 giờ trở lên, hãng phải thực hiện việc chuyển đổi hành trình hoặc chuyển sang chuyến bay khác trong phạm vi cung cấp dịch vụ của mình, đồng thời miễn các điều kiện hạn chế và phụ thu liên quan nếu có. Nếu chậm từ 5 giờ trở lên, hành khách có quyền yêu cầu hoàn trả tiền vé theo quy định. Đối với trường hợp chậm kéo dài, hãng còn phải thực hiện bồi thường ứng trước không hoàn lại theo quy định riêng.

Điều đó cho thấy: trễ chuyến không phải là chuyện “đương nhiên hành khách phải chịu”. Đêm 8/8/2026, người viết bài này đi chuyến bay VJ155 từ Nội Bài vào Tân Sơn Nhất. Vé ghi giờ khởi hành 17 giờ 30 nhưng thực tế khoảng 20 giờ 30 máy bay mới khởi hành. Hành khách phải chờ đợi thêm nhiều giờ tại sân bay, kéo theo những tổn thất về thời gian, công việc, sức khỏe và các kế hoạch cá nhân.

Tôi không đặt vấn đề từ một chuyến bay cá biệt để quy kết cho một doanh nghiệp. Điều đáng nói hơn là cách ngành hàng không nhìn nhận quyền lợi của hành khách.

Một lời xin lỗi là cần thiết, nhưng xin lỗi không thể thay thế trách nhiệm. Một thông báo chậm chuyến là cần thiết, nhưng thông báo không thể thay thế việc giải quyết hậu quả mà hành khách phải gánh chịu.

Thông tư 36/2014/TT-BGTVT về chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không, hiện vẫn còn hiệu lực, cũng đặt ra những yêu cầu cụ thể về phục vụ hành khách khi chuyến bay bị chậm, gián đoạn hoặc hủy.

Cần nói thêm rằng, không phải cứ chậm chuyến là hãng mặc nhiên phải trả một khoản tiền bồi thường. Theo quy định về bồi thường ứng trước không hoàn lại, “chuyến bay bị chậm kéo dài” được xác định trên cơ sở thời gian khởi hành thực tế muộn trên 4 giờ so với thời gian dự kiến. Vì vậy, trường hợp VJ155 nói trên, nếu thời gian khởi hành thực tế là khoảng 20 giờ 30 so với lịch 17 giờ 30, thì chưa đạt ngưỡng trên 4 giờ để áp dụng khoản bồi thường ứng trước theo quy định này.

Nhưng không được bồi thường ứng trước không có nghĩa là hãng không có trách nhiệm. Đây chính là điều hành khách cần được biết một cách minh bạch.

Ở tầm rộng hơn, câu chuyện còn liên quan đến môi trường cạnh tranh. Luật Cạnh tranh năm 2018 nghiêm cấm hành vi lạm dụng vị trí thống lĩnh thị trường, lạm dụng vị trí độc quyền; trong đó có những hành vi áp đặt giá hoặc điều kiện bất hợp lý gây thiệt hại cho khách hàng. Tuy nhiên, muốn kết luận một doanh nghiệp có “độc quyền” hay “lạm dụng vị trí độc quyền” phải căn cứ các tiêu chí và thủ tục của pháp luật cạnh tranh, không thể chỉ dựa vào cảm nhận của hành khách.

Bởi vậy, điều cần chống ở đây trước hết không phải là gắn nhãn cho một doanh nghiệp, mà là chống tư duy độc quyền và cung cách cửa quyền trong phục vụ.

Hành khách không phải là người đi xin một đặc ân. Họ là khách hàng trả tiền để mua một dịch vụ. Khi khách hàng vi phạm điều kiện vận chuyển, hãng có quyền áp dụng quy định. Nhưng khi hãng không thực hiện đúng cam kết dịch vụ, khách hàng cũng phải có quyền được giải thích, được lựa chọn phương án phù hợp và được bảo vệ quyền lợi theo pháp luật.

Đó mới là sự bình đẳng cần có trong nền kinh tế thị trường.

Vì vậy, đã đến lúc cần một cuộc rà soát toàn diện đối với ngành hàng không: từ chất lượng dịch vụ, cơ chế công bố và giải trình nguyên nhân chậm chuyến, trách nhiệm bồi hoàn, việc thực hiện quyền của hành khách, cho đến thái độ ứng xử của nhân viên với khách hàng.

Cần tăng cường cơ chế giám sát độc lập; công khai tỷ lệ chậm, hủy chuyến và nguyên nhân; công khai trách nhiệm của hãng đối với từng nhóm trường hợp; đồng thời có cơ chế tiếp nhận và giải quyết khiếu nại thật sự thuận tiện cho hành khách.

Cạnh tranh không chỉ nằm ở giá vé. Cạnh tranh còn nằm ở chất lượng phục vụ, sự tôn trọng khách hàng và trách nhiệm khi doanh nghiệp không thực hiện đúng cam kết.

Một ngành hàng không hiện đại không thể chỉ có sân bay hiện đại, máy bay hiện đại và những chuyến bay ngày càng nhiều. Nó còn phải có văn hóa phục vụ hiện đại, pháp quyền và lấy hành khách làm trung tâm.

Đó không chỉ là câu chuyện của một chuyến bay. Đó là câu chuyện về cách chúng ta xây dựng một thị trường minh bạch, bình đẳng và văn minh.

Trong tiến trình đổi mới, kiến tạo và hội nhập, hàng không là một mắt xích quan trọng. Muốn đất nước bước vào Kỷ nguyên vươn mình, những “điểm nghẽn” trong quản lý và cung ứng dịch vụ cũng cần được nhận diện, tháo gỡ.

Để mỗi tấm vé máy bay không chỉ là một giao dịch mua – bán, mà còn là một cam kết về trách nhiệm và sự tôn trọng giữa hai phía.

Nửa đêm 9–8–2026

TRẦN MỸ QUỲNH